3 min de leitura Primeiros Passos

Como Abrir um Ticket de Suporte e Prazos de Resposta

Canais de suporte do VozParaTexto, como abrir um ticket, prazos por prioridade, como responder por e-mail sem perder o protocolo e o que fazer se o ticket fechar sozinho.

O caminho recomendado para falar connosco é o ticket: ele gera um protocolo, entra numa fila com prazo por prioridade e mantém todo o histórico num só lugar. A central de suporte fica em /support, com três opções: abrir ticket, e-mail direto e esta central de ajuda.

Abrindo o ticket

Aceda a /support/ticket com sessão iniciada

O formulário de ticket exige início de sessão — é assim que associamos o ticket à sua conta e conseguimos investigar transcrições e cobranças específicas.

Escolha categoria e prioridade

Categorias: problema técnico, cobrança, transcrição, conta, sugestão de funcionalidade e outros. Prioridades e prazos de primeira resposta:

Urgente — até 2 horas
Alta — até 4 horas
Normal — até 24 horas
Baixa — até 48 horas

Descreva com contexto

Quanto mais contexto, mais rápida a solução: nome do ficheiro, hora aproximada, mensagem de erro exata e o que esperava que acontecesse. Recebe um protocolo no formato VPT + data + código (ex.: VPT260802A1B2C3).

Responder por e-mail (funciona!)

Cada atualização do ticket chega por e-mail — e pode simplesmente responder ao e-mail: a resposta entra no ticket automaticamente, desde que o protocolo continue no assunto.

Ticket resolvido ou à espera de si? A sua resposta por e-mail reabre a conversa;
Ticket fechado (encerrado definitivamente)? As respostas não reabrem — um novo e-mail sem protocolo abre um novo ticket;
Escreveu diretamente para o suporte sem protocolo? Também vira um novo ticket, com confirmação automática.

Não apague o protocolo do assunto ao responder. É por ele que a sua mensagem encontra o ticket certo.

Ticket parado à sua espera

Quando o suporte precisa de uma informação sua, o ticket fica «aguardando utilizador» e enviamos lembretes às 24 h, 48 h e 72 h. Sem resposta ao 3.º dia, o ticket é encerrado automaticamente como resolvido — se o problema persistir, basta responder ao último e-mail (reabre) ou abrir um novo.

Outros canais

E-mail direto: suporte@vozparatexto.com.br (página /contato); notificações de ticket saem de central@vozparatexto.com.br;
Chat ao vivo: não temos de momento — o ticket é o canal mais rápido;
Site fora do ar? Em falhas de infraestrutura, uma página de manutenção entra automaticamente e sai sozinha quando o sistema recupera. Se vir a página de manutenção, já estamos cientes.

Problema de produção parada (ex.: lote urgente de audiências bloqueado)? Use a prioridade Urgente e descreva o impacto — ela existe exatamente para isso.

Perguntas frequentes

Preciso de conta para abrir ticket?

Para o formulário, sim. Sem conta (ex.: problema para se registar), escreva para suporte@vozparatexto.com.br — vira ticket da mesma forma.

Qual o prazo real de resposta?

Os prazos-alvo por prioridade estão acima (Normal: até 24 h). Perguntas de cobrança e bugs com protocolo bem descrito costumam sair mais depressa.

Recebi uma resposta assinada pelo fundador. É verdadeira?

Sim — alguns tickets são respondidos pessoalmente pelo fundador, e a resposta a esse e-mail regressa ao mesmo ticket.

Meu ticket fechou sozinho. Perdi o histórico?

Não. Responda ao último e-mail com o protocolo no assunto: tickets resolvidos reabrem com todo o histórico preservado.